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    轉自吉利汽車售后服務:吉利汽車第七屆全國售后服務技能大賽在杭圓滿收官

    發布日期:2016/12/26 閱讀量:1195

    12月3日,“起于精誠,臻至善”吉利汽車第七屆全國售后服務技能大賽(服務顧問&維修技師)總決賽在杭州圓滿收官。104名服務精英經過4天的激烈角逐,最終來自貴州海翔的潘虹與來自南京聯潤的駱濤,分別摘取了服務顧問組與維修技師組的桂冠;貴州海翔團隊則從20家服務站團隊中脫穎而出,獲得了本屆團體賽的冠軍。參賽選手以其專業、嫻熟的技術和優異的服務態度,展現了吉利以“工匠精神”構筑精品3.0時代售后服務的嶄新風貌,也是吉利汽車推進服務體系向3.0的標準轉型,構建年產銷200萬輛、年服務500萬臺次的售后服務保障體系的縮影。

    以賽促技提升員工技能

    以匠心精神詮釋精品服務

    2010年起,吉利汽車至今已經成功舉辦了6屆全國售后服務技能大賽。本次吉利汽車第七屆全國售后服務技能大賽分服務顧問組、維修技師組、鈑金組和鈑噴組四個組別,其中鈑噴組與鈑金組全國總決賽已分別于9月27日、10月12日結束賽程。值得一提的是,本屆大賽新增了團隊賽,由一家服務站派出一只4人團隊參加大賽的4個項目,全面考核參賽團隊的綜合服務能力。在選拔方面,本屆大賽繼續采用了層層選拔的賽制,讓全國的售后服務工作者得以廣泛參與,有近700家服務站、近萬名售后服務人員參與了此次比賽。

    本屆服務大賽包括理論測試和實際操作兩部分。其中服務顧問組分為理論筆試、現場問答與流程演練三部分,分別對選手的服務顧問綜合知識、臨場應答能力及接待流程規范性進行考核;維修技師組則通過理論考試、保養實操和排故實操三個環節,考察參賽服務人員的專業知識儲備、實際動手能力及實際操作經驗。

    以賽促技的形式激發了吉利汽車售后服務人員的積極性和創造性,本屆大賽維修技師冠軍駱濤說:“大賽設置的每一個考核項目都很契合用戶的實際需求,實用性很強。通過這幾天的溝通交流,我學到了許多車輛電子電器部分故障的診斷、測量和維修等方面的經驗與技巧。我會把這些技能與同事分享,充分應用到維修工作中?!?/span>

    吉利汽車銷售有限公司副總經理、服務公司總經理朱其謙表示:“每一位參賽選手的身上,都承載著吉利汽車售后服務人的‘工匠精神’。通過開展全國售后服務技能大賽,有力展現了吉利汽車售后服務人員的精英風采,鍛煉了吉利售后維修技師隊伍;同時帶動了吉利汽車售后服務整體技術水平的提升,用行動進一步詮釋了吉利汽車‘關愛在細微處’的服務理念?!?/span>

    歷經七年的創新升級,吉利汽車售后服務技能大賽不斷完善賽事機制,促進了售后服務水平整體提升,有效提高了用戶滿意度。據世界權威調研機構J.D. Power發布的2016年中國售后服務滿意度研究SM(CSI)報告顯示:2016年吉利J.D.POWER售后服務滿意度(CSI)達到741分,躋身主流車企前8名、自主品牌前三名,連續6年保持高滿意度區域。在11月30日揭曉的2016中國汽車服務金扳手獎評選活動中,吉利汽車榮膺“客戶滿意度獎”,連續8年榮獲了中國汽車服務行業的最高榮譽——“金扳手獎”。

    構筑精品3.0代售后服務體系

    推進“20200戰略”

    對競爭日趨激烈的汽車市場來說,除了產品品質等“硬實力”的比拼,售后服務等“軟實力”的提升也成為車企決勝的關鍵因素。隨著博瑞、博越、帝豪GS、帝豪GL等全新精品車型的推出,吉利汽車已全面邁進了“精品車3.0時代”,產品競爭力更強,市場號召力持續提升。今年10月份,吉利汽車銷量達9.6萬輛,同比增長94%;前10個月總銷量達到了55.52萬輛,同比增長37%,再創歷史新高。

    在研發、設計、制造、營銷等環節不斷深化精品車發展戰略的同時,吉利汽車對售后服務也提出了更高要求。作為售后服務3.0時代的啟航之年,吉利汽車今年發布了全新的VI形象。此外,吉利汽車還在全國范圍內為用戶建設VIP休息室、打造透明車間,目前全國已有三百多家服務站建成了VIP用戶休息室、近500家網點建設完成了用戶休息室電子維修進度看板。

    除了服務管理上的創新,吉利汽車在售后服務技術支持方面也進行了一系列的提升。通過GTAC遠程維修技術支持系統、GIDA信息及診斷系統,幫助全國維修技師精確問診,提高維修效率;開發車聯網道路救援系統,實現一鍵救援、信息共享、車輛診斷、在線導航、一鍵申費等功能。在售后服務培訓方面,吉利汽車也打破了常規集中教學的方式,深入到服務站診斷問題點,并結合服務站實際情況制定方案。此外,吉利汽車準備了拆裝訓練車隨時隨地巡回拆裝,強化一線服務人員拆裝診斷能力。

    目前,吉利汽車已在全國構建了物流配送網絡,1個總倉、10個區域代理庫、7000萬庫存保障市場需求的全國性備件供應網絡,有效保障了配件的配送。

    吉利汽車集團CEO、總裁安聰慧表示:“售后服務必須要跟上精品車戰略發展步伐。在集團‘20200戰略’目標的指引下,吉利汽車將通過推進服務形象升級、標準升級、零投訴工程等方式,全面實現‘精品3.0代’售后服務體系標準化、精細化、規范化,構筑年產銷200萬輛、年服務500萬臺次的售后服務保障體系,為400萬名吉利用戶提供更高品質的服務。

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